Cómo mejorar la tasa de conversión en un comercio electrónico

Mejorar la tasa de conversión

El principal objetivo de todo comercio electrónico es aumentar la tasa de conversión.

En la mayoría de los casos no llega al 2%, una cifra no muy elevada, pero trabajando correctamente las siguientes tres fases: captación, conversión y fidelización, la podemos mejorar.

 

3 pasos para mejorar la tasa de conversión de un comercio electrónico

 

Captación

 

El primer paso a seguir es orientar la captación del tráfico en atraer visitas de calidad hacia nuestra web, con el fin de obtener una mayor probabilidad de venta.

Esto lo conseguimos mediante un buen posicionamiento en buscadores, ya sea mediante posicionamiento natural (SEO) o a través de campañas de pago (SEM) y Google Shopping.

 

Ejemplo Google Shopping

Ejemplo productos Google Shopping (zapatillas running)

 

Otras opciones de captación de tráfico de calidad son a través de la utilización de una red propia o plataformas de afiliación, campañas de marketing offline, email marketing, sin olvidarnos de las redes sociales y blog.

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Conversión

 

Una vez hemos conseguido atraer a nuestro cliente potencial, es el momento de trabajar la conversión.

La tasa de conversión es el % de visitas que terminan realizando una compra tras visitar la tienda online, o como dice Bryan Eisenberg:

“La tasa de conversión es una medida de tu habilidad para persuadir a las visitas para que lleven a cabo la acción que tú quieres que hagan. Es un reflejo de tu efectividad y de la satisfacción del cliente. Para que puedas alcanzar tus metas, las visitas deben conseguir las suyas.”

Fórmula tasa de conversión

Tasa de conversión

 

Centrándonos en la última frase: Para que puedas alcanzar tus metas, las visitas deben conseguir las suyas. El siguiente factor a tener en cuenta, tal y como explicaba en una entrada anterior, es la usabilidad y experiencia de usuario web.

Un elevado porcentaje de visitas de una tienda online termina abandonando el carrito de compra sin acabar el proceso.

Concretamente, según un estudio realizado y actualizado en diciembre de 2014 por Baymard (referente en el sector de la usabilidad web), el porcentaje de abandonos de un carrito de compra es del 68,07%.

Por este motivo, es esencial que prestemos especial atención a la optimización del carrito de compra del ecommerce, para reducir la tasa de abandono y consecuentemente aumentar nuestra tasa de conversión.

Para conseguirlo, se ha de evitar caer en los siguientes errores:

 

Causas de abandono de un carrito de compra

 

  • Enlaces que no funcionan y tiempo de carga lento durante los diferentes pasos del proceso de compra.
  • Información sobre los productos escasa, confusa o demasiado técnica.
  • No proporcionar un contacto, donde poder dar soporte durante el proceso de compra, en tiempo real.
  • Obligar al cliente a registrarse.
  • Solicitar datos personales innecesarios durante la fase final de compra.
  • Utilizar demasiados pasos de compra y/o no mostrarlos durante el proceso, siendo imposible saber el tiempo que falta para completar el pedido.
  • No dar una imagen de confianza y seguridad.
  • No mostrar los gastos de envío hasta el final del proceso y/o que estos sean excesivos.
  • Ofrecer pocas opciones en las formas de pago.
  • No tener la posibilidad de recuperar o guardar los productos del carrito para una futura compra.
  • Que el diseño no se adapte a cualquier tipo de pantalla y dispositivo.

Conociendo los errores y causas principales de abandono del carrito de compra podemos definir sus posibles soluciones:

 

Cómo evitar el abandono del carrito

 

  • Disponer de un buen servidor y soporte técnico para reducir tiempos de carga y evitar fallos de navegación.
  • Información sobre los productos clara y concisa, sin emplear tecnicismos.
  • Ofrecer al cliente la posibilidad de contactar con la empresa, para resolver posibles dudas al momento, ya sea por teléfono, chat o correo electrónico. Buena atención al cliente.
  • Que el registro sea opcional.
  • Formularios cortos. Evitar que el cliente, si ha olvidado o ha introducido algún dato incorrectamente al finalizar el proceso, tenga que repetir de nuevo todo el formulario y no únicamente introducir los datos olvidados o modificar los incorrectos. Implementar el sistema “1-click” implementado por Amazon, donde el cliente solo tiene que introducir sus datos en la primera compra, mejora la experiencia de usuario en futuras compras.
  • Mostrar los pasos necesarios para realizar el pedido durante todo el proceso de compra.
  • Disponer de algún sello de garantía, como por ejemplo el de Confianza Online. Y si el diseño de tu web dista bastante del de la pasarela de pago, no está de más avisar previamente al cliente, que se le redirigirá a la página del banco, donde podrá realizar el pago de forma segura. Mostrar seguridad y profesionalidad.
  • Indicar las diferentes opciones de envío con sus respectivos importes desde el primer momento, ya que dejarlo para el final transmite falta de transparencia.
  • Facilitar el pago, aceptando como mínimo las formas de pago más utilizadas por los compradores online, tarjeta de crédito y Paypal.
  • Poder recuperar el carrito de compra al realizar una nueva sesión y/o poder crear «listas de deseos».
  • El número de usuarios que realizan sus compras desde un dispositivo móvil no deja de aumentar, por lo que es imprescindible disponer de un diseño responsive si no queremos perder clientes.

 

También es cierto que existen algunos motivos que no dependen del comercio electrónico, por ejemplo, cuando el cliente sólo entra para guardar los productos para una compra posterior o simplemente, quiere comprobar el importe final con los gastos incluidos, sin intención de realizar la compra.

Aún así, la mayoría de las causas de abandono son culpa del propio comercio electrónico y por lo tanto corregibles.

 

Fidelización

 

La fidelización del cliente, es decir, ofrecer al cliente una experiencia de compra satisfactoria para que repita en un futuro próximo y se convierta en un portavoz ideal de nuestra marca, además de todos los puntos anteriormente comentados sobre usabilidad y experiencia de usuario web, dependerá de una correcta atención al cliente antes, durante y después de realizar la compra, de la logística, transporte y envío del pedido, y de la logística inversa, garantías y sistema de devolución.

Cuesta más captar un nuevo cliente, que hacer que repita un comprador.

Según el estudio sobre comercio electrónico B2C (Octubre 2014) realizado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI (ONTSI), cabe destacar que el 90% de los compradores online una vez adquirieron un producto o servicio, repitieron en la misma tienda online en el futuro.

Tal y como vemos en el siguiente gráfico, los principales motivos por los cuales el cliente suele repetir, son las garantías que se ofrecen (51,9%), sus precios (51,1%) y la variedad de los productos (24,7%).

Gráfico compradores online que repiten tienda

Gráfico con los motivos por los cuales los compradores suelen repetir tienda online

 

Por último, recordar que para incrementar el volumen de ventas de un comercio electrónico, no solo es posible conseguirlo aumentando el número de clientes sino que también, podemos aumentar la cesta media de cada uno de ellos, utilizando en la fase de conversión, técnicas como el cross selling y el up selling, entre otras.

Recuerda que puedes compartir en los comentarios otros factores importantes a tener en cuenta para mejorar la tasa de conversión de un comercio electrónico.

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