5 estrategias para fidelizar los clientes de una tienda online [con infografía]

Estrategias para fidelizar clientes en una tienda online

En un comercio electrónico es tan importante, o incluso más, saber mantener a un cliente que conseguir de nuevos.

En el siguiente artículo te explicaré cinco estrategias efectivas que te ayudarán a fidelizar los clientes de tu tienda online.

 

Un buen momento para implementar estas técnicas suele ser en fechas señaladas como la Navidad, San Valentín o la época del año ideal para tu producto estacional, donde tus ventas aumentan y a la vez atraes un mayor número de nuevos clientes comparado con el resto del año.

 

¿Cómo y por qué fidelizar los clientes de un comercio electrónico?

 

Fidelizar clientes es el proceso a través del cual conseguimos que un usuario que ha realizado una compra, vuelva a repetir la experiencia en un futuro y además, se pueda llegar a convertir en prescriptor de la marca, es decir, que la recomiende a otros clientes potenciales de manera desinteresada.

“Un cliente bien atendido podría ser más valioso que invertir 10.000 dólares en publicidad.” – Jim Rohn

Existen varias estrategias efectivas para lograrlo, como por ejemplo estas cinco estrategias para fidelizar clientes que te explico a continuación:

 

1. Email marketing

 

Las estrategias de email marketing son de las más efectivas a la hora de conseguir la fidelización de clientes.

El email marketing en un comercio electrónico consiste principalmente en crear y enviar a través de mailings o newsletters, promociones personalizadas según el comportamiento de los clientes en compras anteriores.

Para poder crear estas promociones personalizadas, es importante segmentar los clientes en diferentes grupos según criterios como la edad, frecuencia de compra, preferencias, antigüedad, etc.

Algunas ideas de promoción para una tienda online, que se pueden crear y enviar utilizando el correo electrónico serían:

  • Cheques regalo como detalle en los cumpleaños.
  • Descuentos para segundas compras.
  • Ofertas exclusivas para suscriptores, a las que sólo se puede acceder desde el email donde se ofrece la oferta.
  • Promociones limitadas en el tiempo como por ejemplo, gastos de envío gratuitos durante las próximas 48 horas.
  • Utilizar la técnica cross selling, añadir productos relacionados con la compra realizada, ya sea en el mismo email de confirmación o pasados unos días en un nuevo correo.
  • Informar de la llegada de nuevos productos, o la liquidación de antiguos.

 

Email Marketing para fidelizar clientes de un ecommerce

Ejemplos de email marketing de Venca y Nike

 

Si te interesa conocer en más profundidad todo lo relacionado con el email marketing, te recomiendo que visites el blog de José Javier Díaz.

 

2. Programas de fidelización

 

Uno de los programas de fidelización más conocidos es el de recompensar al cliente con puntos que al acumular un cantidad mínima, sean canjeables por nuevos productos o servicios.

Un claro ejemplo lo encontramos en la empresa Degustabox, que ofrece puntos canjeables cada vez que rellenas un cuestionario de opinión sobre su producto, o al invitar nuevos amigos.

También existe una variación de esta estrategia de puntos, y que tiene una mayor aceptación por parte de los clientes, y es el cambio de los puntos por dinero (euros), como son las típicas tarjetas cliente de los supermercados.

Otro ejemplo sería el de Decathlon, que por cada compra realizada se van acumulando puntos, que al llegar a los 400 se transforman en un e-cheque por valor de 6€, para gastar en la tienda online o física, y que recibes directamente en tu email.

Programas de fidelización de clientes por puntos

Ejemplos de programas de fidelización de clientes por puntos Degustabox y Decathlon

 

3. Regalos por recomendaciones o invitaciones

 

Esta estrategia consiste en ofrecer descuentos, unidades gratuitas o puntos canjeables, por cada recomendación en la web y redes sociales, o por la invitación a un conocido, tal y como comentaba en el ejemplo anterior de Degustabox.

Esta es una de las estrategias más efectivas para conseguir nuevos clientes, además de fidelizar a los actuales ofreciéndoles ventajas a cambio de sus acciones (win to win).

Invitación a cambio de puntos para el cliente

Ejemplo de fidelización y captación de clientes de Degustabox

 

4. El factor sorpresa

 

La mejor manera de fidelizar a un cliente es superando sus expectativas.

Una estrategia que funciona muy bien es la de añadir, sin que el cliente se lo espere, un obsequio en el pedido y que éste sea de su agrado.

Se ha de tener en cuenta que el regalo ofrecido esté relacionado con los productos que el cliente haya comprado, o dar la opción de elegir entre varias opciones como en este ejemplo de Venca.

Regalos fidelización clientes

Descuentos y regalos de productos al realizar un pedido en Venca

Otras opciones serían ofrecer un regalo corporativo atractivo, e incluso descuentos y promociones propias o de empresas afiliadas.

El packaging es otro elemento diferenciador que puede llegar a influir a la hora de volver a realizar o no un nuevo pedido.

Hay que cuidar su diseño y formato para conseguir transmitir los valores de la empresa desde el primer momento.

 

5. Orientación al cliente, crear comunidad

 

Disponer de un lugar donde el cliente pueda resolver sus dudas o compartir sus experiencias, es fundamental para garantizar su confianza y participación.

Para ello se pueden crear secciones o páginas especiales en la web, y/o estar activo en redes sociales, mostrando con total transparencia y disposición los productos, servicios, maneras de trabajar, creación de eventos,…

Estos canales, además de ofrecer información sobre la empresa, servirán de espacio donde poder resolver dudas, obtener valoraciones y posibles recomendaciones.

“Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje.” – Bill Gates

Una buena práctica de atención al cliente vía redes sociales es la que utiliza Nike en su cuenta de Twitter @NikeSupport donde ofrece soporte los 7 días de la semana en cualquiera de los siguientes idiomas: inglés, español, francés, holandés, italiano, alemán y japonés, o @Iberia disponible las 24 horas del día los 365 días del año.

Atención al cliente en Twitter

Ejemplos de atención al cliente de Iberia y Nike vía Twitter

 

Por último, es importante recordar la importancia de la usabilidad web y experiencia de usuario. Es indispensable que la web sea clara, sencilla y esté bien estructurada, ya que es un aspecto que repercute de manera significativa en la tasa de conversión de un negocio online.

De nada habrán servido las ideas anteriores si por ejemplo, llegado el momento de canjear un descuento, el cliente no consigue encontrar la manera de hacerlo.

Resumen en forma de infografía:

Infografía con cinco ejemplos de estrategia para fidelizar los clientes de un #ecommerce

¿Has utilizado alguna de estas técnicas en tu negocio? ¿Te gustaría compartir nuevas estrategias y maneras de cuidar a los clientes? Escribe un comentario si te apetece compartir tus consejos y experiencia en la fidelización de clientes en un comercio electrónico.

Icono portada e infografía: Fotolia

5 estrategias para fidelizar los clientes de una tienda online [con infografía]
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