Cómo generar confianza en el cliente de una tienda online [con infografía]

12 maneras de generar confianza online e incentivar las ventas

Cuando una empresa o marca no es conocida, uno de sus principales problemas es la falta de reputación online.

Generar y reforzar la confianza en un comercio electrónico es una de las primeras tareas a realizar cuando una empresa empieza a dar sus primeros pasos en el mundo digital.

Cuanto más conocida sea una marca, más seguridad da al comprador online.

 

Principales miedos del cliente online

 

Para solventar la falta de confianza online en un comercio electrónico, primero es necesario conocer cuáles son las principales preocupaciones que tienen los internautas respecto a la compra online.

Esta información la podemos encontrar en el análisis realizado por la ONTSI sobre el comercio electrónico B2C durante estos últimos años:

 

Gráfico ONTSI - Confianza online

 

Tal y como podemos ver en el gráfico, los principales miedos que los clientes tienen a la hora de comprar online suelen estar relacionados con la calidad e información proporcionada sobre los productos y servicios, la seguridad, la logística y la posventa.

 

Cómo generar confianza en el cliente de una tienda online

 

Conseguir generar confianza en el cliente de un comercio electrónico es posible si ponemos en práctica los siguientes consejos y factores clave, que ayudarán al cliente a aclarar las típicas preocupaciones respecto a la compra online.

 

Para ilustrar cada punto he utilizado de ejemplo las buenas prácticas de la web planetahuerto.es

 

Calidad e información sobre los productos y servicios

 

1. Diseño profesional e imágenes de calidad

 

El diseño web y gráfico de un comercio electrónico es lo primero que el cliente va a ver al entrar en la tienda.

Es imprescindible que transmita el máximo de seriedad y profesionalidad.

El cliente suele relacionar la calidad de los servicios con el cuidado y mantenimiento de su web.

La mejor manera de suplir la falta del producto real en una tienda online es utilizando imágenes de calidad.

Te recomiendo leer La importancia de las imágenes en el comercio electrónico, donde encontrarás varios ejemplos, consejos y un listado con todos los beneficios que ofrecen las imágenes de calidad en una web, además de generar confianza.

Inicio - Confianza online

Página de Inicio – Planeta Huerto

 

2. Información clara y detallada

 

Las imágenes de calidad se han de complementar con textos de calidad.

Sobre todo en las fichas de producto, donde además de proporcionar una descripción detallada del producto y servicios, podemos hacer uso de técnicas de copywriting para resolver todas las dudas del cliente además de incentivar la venta, como por ejemplo incluir consejos para su uso.

Los precios han de estar bien visibles y detallados desde el principio, y no sorprender con sobrecostes al finalizar procesos de compra.

Tal y como podemos ver en la siguiente imagen, para una mayor seguridad de que el producto cumplirá con las expectativas del cliente, se puede añadir en la misma página de producto un apartado donde los clientes puedan realizar preguntas directamente al personal online, al igual que harían en una tienda física, además de las opiniones y valoraciones de otros compradores.

Ficha de producto - Confianza online

Ficha de producto – Planeta Huerto

 

3. Descripción de la empresa y del equipo

 

Mostrar información sobre la empresa, cuáles son sus valores, misión y objetivos. Al igual que mostrar fotos y vídeos reales del equipo e instalaciones, son una forma estupenda de generar confianza.

El cliente quiere saber quién hay detrás de una tienda online.

No debería faltar en ningún comercio electrónico un apartado sobre el equipo: “Quiénes somos” o “Nuestro equipo”. Y otro apartado sobre la empresa: “Qué hacemos”, “Conócenos’” o “Nuestras instalaciones”. También es posible unir toda la información en un único apartado: “Nosotros”, etc.

Ser transparente, cercano y honesto, los clientes lo valoran de manera muy positiva.

Conócenos - Confianza online

Conócenos – Planeta Huerto

 

4. Datos de contacto, dirección física y razón social

 

En un lugar accesible de la web debe aparecer la información relativa al titular de la misma.

Además de ser una manera de generar mayor confianza ante los sitios web falsos, es obligatorio por ley (artículo 10 de la LSSICE).

Estos son los datos que no pueden faltar: Nombre y apellidos del titular o denominación social, C.I.F, dirección, contacto (email), teléfono y datos registrales.

Datos - Confianza online

Datos de la empresa – Planeta Huerto

 

5. Testimonios y valoraciones de clientes reales

 

Este es uno de los aspectos que más valoran los clientes a la hora de tomar decisiones de compra.

Es necesario fomentar que los clientes valoren y opinen sobre el producto y servicio recibido, ya sea en la web o a través de redes sociales, además de compartir las opiniones y apariciones sobre la empresa en medios de comunicación.

Un usuario da más importancia a los comentarios y testimonios de otros, que a lo que diga la empresa en la web, anuncio o reseña.

Incluir logotipos de marcas conocidas o medios de comunicación, que han opinado y recomendado la empresa o producto en un lugar visible de la web, también genera confianza en el usuario.

Testimonios - Confianza online

Opiniones clientes I Apariciones prensa – Planeta huerto

 

6. FAQ y atención al cliente

 

Un apartado de “FAQ (Frequently Asked Questions) = Preguntas frecuentes” o de “Ayuda” son una opción perfecta para tener en un mismo lugar la solución a todas las preguntas comunes entre los usuarios de la tienda online.

Las dudas más frecuentes suelen estar relacionadas con los productos, medios de pago, opciones de envío, estados del pedido y gestión de devoluciones o bajas en el servicio.

Esto no excluye disponer de un email y teléfono de contacto, para atender cualquier duda que le pueda surgir al cliente y no encuentre resuelta en la web.

Ayuda - Confianza online

Ayuda – Planeta Huerto

 

7. Un blog de empresa

 

Entre muchos otros beneficios, una de las ventajas que proporciona un blog de empresa es mejorar la reputación online.

Te puede interesar:
7 razones para crear un blog de empresa [con infografía]

Al compartir en los artículos tus conocimientos sobre el sector, te posiciona como experto y aumenta tu credibilidad. Además de ser una prueba más de que la tienda está en funcionamiento y existe alguien detrás gestionándola.

Un blog es la mejor manera de humanizar una marca y crear comunidad.

Blog - Confianza online

Blog – Planeta huerto

 

Seguridad online

 

8. Sellos de confianza online

 

Disponer de un sello de confianza online significa que la empresa se ha sometido a una evaluación previa para demostrar que la tienda cumple con los requisitos de calidad y seguridad establecidos.

Aunque disponer de un sello de calidad no sea obligatorio, sí que son un indicativo de seriedad y profesionalidad en un comercio electrónico.

Uno de los sellos más utilizados es el de Confianza Online.

 

9. Aviso legal y política de privacidad

 

Ya no sólo para generar confianza online sino para cumplir con la normativa, es obligatorio situar el aviso legal y política de privacidad en un lugar bien visible de la web, donde el usuario pueda obtenerla con facilidad, de forma directa y permanente.

Te recomiendo pasarte por el artículo Aspectos legales y fiscales de una tienda online del blog de Max Camuñas, donde se explica de una forma muy clara y detallada estos puntos tan importantes en un comercio electrónico.

Footer - Confianza online

Sellos de confianza I Pago seguro I Política de privacidad – Planeta Huerto

 

10. Seguridad en las transacciones

 

Paypal es uno de los métodos de pago más seguros que existen en Internet, ya que no es necesario mostrar el número de cuenta o tarjeta al realizar la compra.

También está la opción de pagar contra reembolso para una mayor seguridad, pero no todos los usuarios disponen o prefieren utilizar estos medios de pago.

La forma de pago preferida por los compradores sigue siendo con tarjeta de crédito/débito.

Un protocolo de pago seguro para las compras con tarjeta, es la implantación del sistema 3D Secure (Verified by Visa o Mastercard Secure Code).

3D Secure garantiza que el cliente que está usando la tarjeta realmente es su titular, mediante la autentificación con un código vía SMS o PIN adicional de validación de la transacción.

 

Logística y posventa

 

11. Transparencia en la gestión de los pedidos

 

Los valores de transparencia y honestidad son fundamentales en el mundo digital.

Mostrar los procesos de producción y gestión de pedidos mediante vídeos subidos al canal propio de Youtube y/o fotografías para compartir en las redes sociales, blog o web, son la manera más clara de mostrar la profesionalidad y compromiso de la empresa.

Al hablar de opciones de envío, es aconsejable especificar que una vez realizado, los clientes podrán estar al tanto de todo el proceso mediante los tracks de seguimiento de envíos.

De esta manera se ofrece la tranquilidad y seguridad de que el paquete llegará a su destino.

Seguimiento de pedidos - Confianza Online

Seguimiento de pedidos – Planeta Huerto

Vídeo del proceso que existe desde que realizas el pedido en Planeta huerto hasta que llega a su destino:

 

12. Garantías y políticas de devolución

 

Tal y como veíamos en el gráfico del principio, el miedo a no poder devolver los productos es una de las principales preocupaciones de los internautas.

Hay que dejar claro cuáles son las condiciones, procesos y costes en un apartado específico y bien visible.

Las devoluciones o cambios de productos no tienen que representar un proceso complicado de realizar.

Se han de ofrecer el mayor número de facilidades posibles, resolviendo la situación de manera satisfactoria tanto para el cliente como para la empresa, siempre cumpliendo con la normativa vigente.

Devoluciones - Confianza online

Envío y devoluciones – Planeta Huerto

 

 

Por último, puntualizar que antes de empezar a implementar cualquier acción, es importante hacer un buen estudio de la competencia y de los clientes potenciales de tu comercio electrónico.

Es importante averiguar donde fallan y que les funciona a otras tiendas del sector, además de crear un mapa de empatía para conocer cuáles son las necesidades y miedos reales de tu público objetivo.

 

Resumen en forma de infografía:

Generar confianza en el cliente de una tienda online #infografía
 

¿Cómo comprador online qué factores te transmiten mayor seguridad y confianza en un comercio electrónico?

Puedes dejar tu opinión en los comentarios, al igual que compartir nuevos consejos para mejorar la falta de confianza en las tiendas online. 🙂

Iconos: Fotolia

Cómo generar confianza en el cliente de una tienda online [con infografía]
5 (100%) 4 votos

Etiquetas

5 comentarios

Deja un comentario

Tu dirección de correo no será publicada.

top

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies